Eine Inbox für alle Kanäle - mit Rechten, Regeln und ohne Preis je Nutzer
Kunden schreiben über WhatsApp, E-Mail, Telegram und Formulare. Intern landet alles in getrennten Postfächern, die nur einzelne Personen sehen. Werkzeuge wie Superchat bündeln die Kanäle, scheitern aber an feinen Benutzerrechten, tiefer Automatisierung und den Kosten je Nutzer bei großen Teams. Attek Solutions entwickelt Multichannel-Inboxen, die erkennen, was eine Nachricht ist, nach Regeln antworten und jede Anfrage als Vorgang weiterverarbeiten. Zur Miete, ab 500 € im Monat.
Warum die fertigen Tools oft nicht reichen
Multichannel-Werkzeuge wie Superchat oder Trengo lösen das erste Problem gut: Alle Kanäle laufen in eine Oberfläche. Für ein kleines Team mit einfachen Abläufen ist das die richtige Wahl.
Die Grenzen zeigen sich an vier Stellen, und zwar genau dann, wenn das Thema wichtig genug geworden ist, um es breit auszurollen:
Erkennen, was eine Nachricht ist
Der Unterschied zwischen einer gebündelten Inbox und einem nützlichen System liegt in dem, was nach dem Eingang passiert.
Vier Kanäle, ein Eingang — dann Erkennung, Routing und ein Ausgang in drei Stufen
Zuordnung
Absender wird erkannt — auch wenn derselbe Kunde heute per WhatsApp und morgen per E-Mail schreibt. Die Konversation gehört zum Kunden, nicht zum Kanal.
Klassifikation
Ist das eine Anfrage, eine Bestellung, eine Reklamation, eine Terminverschiebung, eine Krankmeldung? Per Regeln und KI-gestützter Auswertung wird der Nachrichtentyp erkannt und der passende Vorgang vorbereitet — mit den Angaben, die sich aus der Nachricht ziehen lassen.
Routing
Der Vorgang landet bei der zuständigen Person oder Gruppe — nach Thema, Kundengruppe, Sprache, Auslastung oder Ihren eigenen Regeln. Mit Fristen: Was nach der definierten Zeit unbeantwortet ist, eskaliert sichtbar statt still liegenzubleiben.
Automatisch antworten — mit Kontrolle statt Vollautomatik
Automatische Antworten sind dort gut, wo sie sofort helfen, und dort gefährlich, wo sie falsch liegen. Deshalb in Stufen, die Sie je Nachrichtentyp festlegen:
Sofort automatisch
Eingangsbestätigungen, Öffnungszeiten, Status einer Bestellung, wiederkehrende Fragen mit eindeutiger Antwort.
Als Entwurf
Das System formuliert vor, ein Mitarbeiter prüft und sendet. Der Standard für alles Inhaltliche.
Nur Mensch
Reklamationen, Preisverhandlungen, alles Heikle — hier bereitet das System nur die Akte vor.
Automatisch versendete Antworten werden als solche gekennzeichnet, und jede Konversation lässt sich jederzeit von einem Menschen übernehmen — mitsamt Verlauf.
Rechte bis auf die Ebene des einzelnen Chats
Der häufigste konkrete Grund, warum Teams von fertigen Tools zu uns kommen:
| Recht | je Kanal | je Kundengruppe | je einzelnem Chat |
|---|---|---|---|
| Mitlesen | Support-Postfach ja, Vertriebskanal nein | Großkunden nur Key-Account-Team | Personalthema aus der Team-Ansicht ausgenommen |
| Antworten | getrennt vom Mitlesen vergeben | Auszubildender liest mit, antwortet nicht | Eskalation nur durch die Teamleitung |
| Zuweisen | je Kanal eigene Verteiler | nach Kundengruppe geregelt | Einzelfall abgebbar |
| Exportieren | eigenes Recht, nicht im Lesen enthalten | eigenes Recht | protokolliert |
| Vertretung | mit Zeitraum vergeben, statt Passwortweitergabe | ||
| Protokoll | wer hat wann was gelesen, geantwortet, exportiert | ||
Die Nachricht ist der Anfang, nicht das Ende
Eine Inbox, die nur Inbox ist, verschiebt das Problem: Statt in fünf Postfächern liegt alles in einem Tool — aber es liegt.
In einem eigenen System wird aus der Nachricht ein Vorgang in Ihrer Welt: Die erkannte Bestellung wird zur Bestellung, die Anfrage zum Angebot, die Krankmeldung zur Zulieferung ans Lohnbüro, die Reklamation zum Fall mit Frist. Der Verlauf bleibt an Kunde und Vorgang hängen — auch wenn die Konversation den Kanal wechselt.
So läuft es ab
- 01Erstgespräch, 30 Minuten. Sie schildern Ihr Problem. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob sich eine individuelle Software für Sie rechnet oder ob Standardsoftware die bessere Wahl ist.
- 02Persönliche Demo. Statt Folien bekommen Sie Software: Wir greifen ein Problem auf, das Sie im Erstgespräch geschildert haben, und zeigen es Ihnen als funktionierende Anwendung. Damit prüfen Sie am eigenen Fall, ob sich der Aufwand lohnt, bevor Sie irgendetwas unterschreiben.
- 03Anforderungsworkshop. Wir gehen Ihre Abläufe durch, bis wir sie vollständig verstanden haben. Kostenlos.
- 04Vertragsunterzeichnung. Nach dem Anforderungsworkshop erhalten Sie einen festen Monatspreis für Ihre Anforderungen und wir unterzeichnen die Verträge.
- 05Erste produktive Version nach ein bis zwei Monaten. Ab hier zahlen Sie - vorher nicht.
- 06Betrieb und Weiterentwicklung. Ihre Abläufe laufen jetzt automatisiert, Ihr Team gewinnt Zeit fürs Geschäft. Betrieb, Wartung und Support übernehmen wir.
Der Ablauf im Detail — inklusive dem, was Sie selbst beitragen →
Die Alternativen im Vergleich
| Kriterium | Getrennte Postfächer | Multichannel-ToolSuperchat, Trengo | Attek CSaaS |
|---|---|---|---|
| Alle Kanäle in einer Oberfläche | nein | ja | ja |
| Erkennung des Nachrichtentyps | nein | rudimentär | vorgesehen |
| Automatische Antworten mit Freigabestufen | Abwesenheitsnotiz | Textbausteine | Teil der Lösung |
| Rechte je Kanal, Gruppe und Chat | je Postfach | grob | Teil der Lösung |
| Nachricht wird Vorgang im eigenen System | nein | Schnittstellen, begrenzt | vorgesehen |
| Konversationen im eigenen Datenbestand | teilweise | beim Anbieter | ja |
| Kosten bei 50–200 Mitarbeitern | — | Preis je Nutzer, summiert sich | Monatspreis nach Umfang, nicht nach Köpfen |
| Anfangsinvestition | keine | gering | 0 € |
| Laufende Kosten | Arbeitszeit | je Nutzer/Monat | 500–1.000 €/Monat, alles enthalten |
Wann ein fertiges Tool die bessere Wahl ist
Ein fertiges Tool ist die bessere Wahl, wenn das Budget klein ist und der Fall ein Standardfall bleibt: kleines Team, überschaubare Kanäle, keine besonderen Rechteanforderungen, und die Nachricht muss nirgendwo weiterverarbeitet werden. Superchat oder ein vergleichbares Werkzeug ist dann schneller eingerichtet und günstiger.
Sprechen Sie mit uns, sobald Sie auf viele Mitarbeiter ausrollen. Fertige Tools kosten je Nutzer und Monat; unser Preis richtet sich nach dem Funktionsumfang, nicht nach der Zahl der Nutzer — ab 500 € im Monat, typisch 500–1.000 €. Der Abstand wächst mit jeder Einstellung. Dazu kommt der Punkt, den kein Abo löst: Wenn die Inbox nicht das Ziel ist, sondern der Eingang zu Ihren Abläufen, wird aus jeder Nachricht ein vorbereiteter Vorgang statt Handarbeit. Anfragen, die heute liegen bleiben, sind Umsatz, den Sie verschenken.
Häufige Fragen
Wir finden kein Multichannel-Tool, das zu uns passt. Was sind die Optionen?
Wenn Rechteverwaltung, Automatisierungstiefe oder die Kosten je Nutzer das Problem sind, ist ein weiteres Abo selten die Lösung — die Tools teilen dieselben Grenzen. Die Alternative ist eine individuell entwickelte Inbox, die Ihr Rechtemodell, Ihre Antwortregeln und Ihre Weiterverarbeitung abbildet und deren Preis nicht mit der Mitarbeiterzahl wächst.
Welche Kanäle können angebunden werden?
WhatsApp über die Business-Schnittstelle, E-Mail-Postfächer, Telegram, Webformulare und weitere Kanäle nach Bedarf. Welche in der ersten Version dabei sind, legt die Leistungsbeschreibung fest.
Kann das System erkennen, ob eine Nachricht eine Anfrage oder eine Bestellung ist?
Ja. Nachrichten werden per Regeln und KI-gestützter Auswertung klassifiziert, dem Kunden zugeordnet und als vorbereiteter Vorgang an die zuständige Stelle geleitet. Auffälliges landet beim Menschen, Eindeutiges läuft durch.
Können Antworten automatisch versendet werden?
Ja, in Stufen, die Sie je Nachrichtentyp festlegen: sofort automatisch, als geprüfter Entwurf oder ausschließlich durch einen Mitarbeiter. Automatische Antworten werden gekennzeichnet, und jede Konversation kann jederzeit von einem Menschen übernommen werden.
Lassen sich Rechte für einzelne Chats vergeben?
Ja — je Kanal, je Kundengruppe und je einzelner Konversation, mit getrennten Rollen für Mitlesen, Antworten, Zuweisen und Exportieren, inklusive Vertretungsregeln und Protokoll. Das ist einer der häufigsten Gründe, warum Teams von fertigen Tools wechseln.
Was kostet das bei 100 Mitarbeitern?
Weitgehend dasselbe wie bei 20: Der Monatspreis richtet sich in erster Linie nach dem Umfang der Lösung — Kanäle, Regeln, Anbindungen — nicht nach der Zahl der Sitze. Typisch sind 500 bis 1.000 € im Monat, Untergrenze 500 €, ohne Setup-Gebühr. Ab einer bestimmten Nutzerzahl kommt ein Aufschlag hinzu, weil Betreuung und Support mit der Zahl der Mitarbeiter steigen. Das ist keine Lizenz je Sitz: Die Höhe wird im Gespräch festgelegt und ist mit uns verhandelbar.
Wo liegen die Konversationsdaten?
In Ihrem System, mit definierten Löschfristen und vertraglich geregelter Auftragsverarbeitung — nicht im Datenbestand eines Tool-Anbieters. Bei Kanälen wie WhatsApp gelten zusätzlich die Vorgaben der Plattform, die in der Umsetzung berücksichtigt werden.
Können bestehende Konversationen aus unserem bisherigen Tool übernommen werden?
Soweit das Tool einen Export erlaubt, ja — Verläufe werden Kunden zugeordnet und bleiben durchsuchbar. Der Umfang wird im Workshop geklärt.
Zeigen Sie uns einen typischen Tag in Ihren Postfächern.
Im Erstgespräch gehen wir durch, was hereinkommt, wer es sieht und was daraus werden müsste. 30 Minuten, kostenlos.
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